Politique de remboursement
Cette page dit ce que nous remboursons, ce que nous ne remboursons pas, et sous quel délai. Nous préférons l’écrire noir sur blanc plutôt que de le décider au cas par cas — c’est plus simple pour vous, et plus tenable pour nous. Dernière mise à jour : 31 juillet 2026.
Le principe
Nous proposons un test gratuit avant tout paiement, précisément pour que personne n’achète à l’aveugle. Une fois le test fait, les cas de remboursement deviennent rares — et c’est voulu : c’est le signe que le service correspondait à ce qui avait été annoncé.
Le cadre légal applicable, notamment le renoncement au droit de rétractation en cas d’activation immédiate, est détaillé à l’article 7 des CGV. Ce qui suit va au-delà de cette obligation.
Vous êtes dans quel cas ?
| Situation | Réponse |
|---|---|
| Identifiants jamais reçus après 24 h | Remboursement intégral |
| Service jamais activé, aucune connexion enregistrée | Remboursement intégral sous 14 jours |
| Panne totale de plus de 48 h consécutives | Remboursement au prorata, ou prolongation |
| Appareil incompatible malgré notre assistance | Remboursement intégral sous 7 jours |
| Coupures liées à votre connexion Internet | Non remboursé |
| Une chaîne attendue n’est pas au catalogue | Non remboursé — vérifiable pendant le test |
| Changement d’avis après plusieurs semaines d’usage | Non remboursé |
| Identifiants partagés ou revendus | Suspension sans remboursement |
Pourquoi certaines lignes sont refusées
Deux d’entre elles méritent une explication, parce qu’elles reviennent souvent.
Les coupures dues à la connexion. Nous ne facturons pas une ligne Internet, nous ne pouvons donc pas la rembourser. Quand un flux saccade, nous mesurons ensemble avant de conclure : si le problème vient de notre côté, il rentre dans la ligne « panne » du tableau. La méthode de mesure est publiée sur nos tests, et notre relevé sous seuil sur ligne cuivre y figure aussi.
Une chaîne absente du catalogue. C’est exactement ce que le test gratuit permet de vérifier, en direct, avant de payer. Nous ne pouvons pas ajouter une chaîne à la demande : le catalogue est celui du serveur.
La procédure
- Écrivez à [email protected] depuis l’adresse utilisée à la commande. L’e-mail plutôt que WhatsApp, pour que vous en gardiez la trace.
- Indiquez la date d’achat et la formule. Le motif est utile mais pas obligatoire — nous ne demandons pas de justification.
- Nous répondons sous cinq jours ouvrés avec une décision motivée. Si elle est négative, nous expliquons sur quelle ligne du tableau ci-dessus elle repose.
- Le remboursement part sous sept jours ouvrés après accord, sur le moyen de paiement d’origine.
Comptez ensuite le délai bancaire habituel, deux à cinq jours selon l’établissement. Nous n’avons aucune prise sur cette dernière étape.
Ce que nous proposons avant de rembourser
Dans la plupart des demandes, le problème est réparable en une conversation. Nous vous proposerons donc d’abord un diagnostic, un changement d’application, ou un réglage de qualité adapté à votre ligne.
Ce n’est pas une manœuvre pour gagner du temps : si vous refusez et maintenez votre demande, elle est traitée immédiatement selon le tableau. Vous n’avez pas à négocier.
Prolongation plutôt que remboursement
En cas de panne prolongée, la prolongation de l’abonnement est souvent plus avantageuse que le remboursement au prorata : elle couvre l’interruption jour pour jour, sans délai bancaire. Nous la proposons systématiquement, mais le choix vous appartient et un refus n’entraîne aucune pénalité.
Abonnement suspendu pour partage
C’est le seul cas où nous coupons sans rembourser, et il est écrit à l’article 9 des CGV. Le nombre d’écrans simultanés est celui de votre formule ; au-delà, le serveur rejette la connexion et l’anomalie est enregistrée.
Si vous pensez qu’il s’agit d’une erreur — connexions oubliées sur un ancien appareil, par exemple — écrivez-nous : nous regardons le journal des connexions avec vous et rétablissons l’accès si le doute est fondé.
En cas de désaccord persistant
Vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation, dont les coordonnées figurent à l’article 14 des CGV. Nous n’en avons encore jamais eu besoin, et nous préférons que cela reste ainsi.